Negative Kommentare in Social Media können eine echte Herausforderung sein. Schließlich geht es um deine Praxis, deine Kompetenz und dein Image. Doch keine Panik! Mit der richtigen Krisenkommunikation kannst du negative Kommentare in etwas Positives verwandeln und sogar dein Ansehen stärken.

Warum reagieren?

Ignorieren ist keine Lösung! Negative Kommentare verschwinden nicht einfach, sondern werden von anderen Nutzern gelesen. Reagierst du nicht, kann das den Eindruck erwecken, dass du Kritik nicht ernst nimmst oder dich nicht verantwortlich fühlst. Das ist keine gute Strategie. Auch wenn man theoretisch Kommentare löschen kann, solltest du dies lieber als Chance sehen, dich professionell zu positionieren.

Wie reagieren?

• Ruhe bewahren: Reagiere nicht impulsiv oder emotional. Nimm dir kurz Zeit, um die Kritik zu analysieren und eine angemessene Antwort zu formulieren.
• Höflichkeit und Respekt: Bleibe immer höflich und respektvoll, auch wenn der Kommentar unfair oder beleidigend ist. Aggression führt nur zu einer Eskalation des Konflikts.
• Sachlichkeit: Geh auf die Kritik sachlich ein und versuche, die Situation aus der Sicht des Kommentators zu betrachten.
• Transparenz: Gib ehrliche und transparente Antworten. Verschweige keine Fakten und gib Fehler zu, falls notwendig.
• Lösungsorientierung: Biete Lösungsvorschläge an und zeige deine Bereitschaft, das Problem zu lösen.
• Individualität: Vermeide standardisierte Antworten. Gehe auf den jeweiligen Kommentar individuell ein.
• Öffentlich oder privat?: Bei kleineren Problemen kann eine öffentliche Antwort genügen. Bei größeren Konflikten oder persönlichen Angriffen sollte die Kommunikation in den privaten Bereich verlagert werden (z.B. per Direktnachricht oder E-Mail). Schreib dazu zusätzlich unter den Kommentar: „ich melde mich bei dir privat“, dann sehen andere dass du dich um Lösungen bemühst.

Was tun bei…

• Unberechtigter Kritik: Bedanke dich für das Feedback und erkläre eventuell sachlich deinen Standpunkt.
• Beleidigungen: Weise den Nutzer höflich darauf hin, dass Beleidigungen nicht akzeptabel sind. Im Wiederholungsfall kann der Kommentar gelöscht oder der Nutzer blockiert werden.
• Falschen Informationen: Stelle die Fakten richtig und verweise ggf. auf seriöse Quellen.
• Spam: Lösche Spam-Kommentare konsequent. Bestes Beispiel : „hallo schöne Frau, ich möchte mit dir befreundet sein…“

Zusätzliche Tipps:

• Monitoring: Beobachte die Kommentare auf deinen Social-Media-Kanälen regelmäßig, um schnell reagieren zu können.
• Guidelines: Erstelle Social-Media-Guidelines für deine Praxis, um im Falle eines Shitstorms vorbereitet zu sein. Das können kleine vorgefertige Texte sein, die du dann anpassen kannst oder ein Leitfaden für dich wie du vorgehen kannst. Wenn du Mitarbeiter hast, dann informiere sie über deine gewünschten Reaktionen, um ein einheitliches Bild beizubehalten.
• Community Management: Baue eine positive und engagierte Community auf, die dich im Krisenfall unterstützt. Oft reagieren andere Follower auf unberechtigte Kommentare und unterstützen dich.

Du siehst, negative Kommentare in Social Media gehören zum Online-Alltag leider dazu. Mit der richtigen Krisenkommunikation kannst du aber nur gewinnen. Reagiere ruhig, sachlich und lösungsorientiert – so zeigst du deinen Followern, dass du Kritik ernst nimmst und verantwortungsvoll handelst.

Wenn du gar nicht mehr weiter kommst, kannst du dich auch gern bei mir melden, dann unterstütze ich dich dabei.